謝罪文書

タイミング

社内であれ社外であれ、相手に対して不利益をもたらしたり、面倒をかける様なことがあった場合、速やかにお詫びの手紙を送ることが必須です。

タイミングを逸し、遅くなればなるほど失礼な人間というレッテルが貼られ、無言のうちに意識レベルで格下げされてしまいます。

悪い印象を払拭するためにも、ビジネスレターによる謝罪はとても重要です。

文章テクニックよりも誠意を示す事がなによりです。
下手な小細工をしたり、言い訳は論外です。

国によっては謝罪をすることは全ての責任を背負わさせる事となり、自分が悪いとわかっていてもミスを認めないケースがありますが、日本ではミスを双方ともに認めた上で最善策を練る段階に早く進むことが求められます。

謝罪の文書例

ケースにより異なりますが、たとえばコンサルタント業の場合商品は報告書になります。
納品した報告書にミスがあった場合は、直ちに訂正し正しいものと差替えを依頼する必要があります。

「拝啓 時下ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。」で始まり、直ぐに本題に入り「敬具」で結びます。
本文は相手から指摘があった場合は「このたびご指摘頂きました記載内容につきまして、弊社側で検討致しましたところ、数値に誤りがあることが判明いたしました。」など、まず問題となる部分を明確にすることが重要です。

その上で処理方法について一方的に切り出すのではなく、提案した上で相手側に判断をゆだねます。
相手にとって負担が少ない様に心掛けながらも、相手が内容を再確認できる様配慮する事も忘れてはいけません。

告知

取引先からのクレームも指摘もないものの、自社側でミスに気が付いた場合も同様です。
速やかな対応が誠意の表れとなり、信頼関係を失わずに済むかも知れないのです。

自社側に責任があるのならば、損失は覚悟の上で誠意ある対応が望まれます。
社内の場合も、謝罪のタイミングを逸してしまうと信頼の失墜だけでなく、最悪のケースでは解雇もあり得ます。

ミスは誰でも起こす可能性がありますが、それが人の命に係わる現場であったり、人の人生を左右しかねない立場にある場合、単なる謝罪では済まされません。

例え許されないことであったとしても、謝るというのはビジネス以前に人間として最も重要なマナーの一つなのです。

再交渉の可能性

商品の交換や報告書の訂正・再提出がある場合、契約書の見直しが必要となるケースもあります。
更に時間が掛かる場合、その分のペナルティを請求される可能性も少なからずあるのです。

企業にとっては双方ともに損失となるため、クレームや事故は極力避けたいものです。

普段から取引があり信頼関係が築かれている場合、初期対応の謝罪文書が功を奏し、再納品を延期してもらうなどの対応で済むことがあるのです。

素早く手紙で誠意を見せる事が、非がある側のビジネスマナーであることを忘れてはいけません。